熱線外包不能“一包了之”
2024-09-02 13:49:28
來源：
瞭望 2024年第36期
文?|?李松
近日，山東陌一勞務有限公司中標聊城市“12345”平臺服務外包項目，引發社會關注。這一舉措并非個例，廣東廣州、廣西南寧等多地也將12345熱線外包。此舉旨在提升熱線電話運行效率與服務質量，但引發部分公眾對服務質量和專業化程度的擔憂。
從理性角度分析，一方面，政府資源有限，而外包可以通過市場化手段優化資源配置，利用外部專業力量提升服務質量。另一方面，專業外包公司通常具備一定服務經驗和技術優勢，能夠提供更加規范化和專業化的服務，從而提高市民滿意度。
外包并不意味著政府責任外移。政府仍需承擔最終的服務責任。嚴格篩選具備實力和責任感的企業，對外包服務制定規范的服務標準并進行有效監督，確保市民權益得到充分保護，服務質量不打折，是引入外包的前置條件。引入外包后，政府應定期評估服務效果，并根據反饋及時調整改進策略，保證解決問題的效率和質量。同時，應注重保護市民隱私和數據安全，確保外包企業在處理市民訴求過程中，嚴格遵守相關法律法規。
市長熱線外包要獲得公眾廣泛認可。政府強化監管措施，確保服務質量，外包就能成為提升政務服務效能的積極嘗試。核心在于不論接線的是誰，每個求助電話都能獲得及時準確的回應，實現“一呼即應”“接訴即辦”。□